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客户这样“不留情”,联想其实是真“赚”了

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viewpoint-20140508-cover-t“我可不是来踢场子来得!”这是来自证券行业用户在“联想大客户PC业务客户顾问委员会”(以下简称“CAC”)现场发言时说出的第一句话。接下来,这位客户针对“联想昭阳”某款笔记本产品在设计上的提升说出了自己的建议。

这位用户提出的建议聚焦在该款产品设计的细节层面,针对笔记本底部的垫片厚度和硬度。用户的理由是,现今很多超级本厚度追求超薄,但用户在使用一段时间后,由于散热和其他原因,会导致超级本整体有轻微的形变。一旦笔记本水平放置在桌面,设备就会出现摆放不平的现象。“尤其是敲击键盘时,这会让用户使用体验非常不好。”用户说到。针对这位用户的观察,他发现高端ThinkPad超级本电脑,在其底部垫片的设计和材质上,均有特殊设计。根据这个观察,用户希望联想也能够将这类在ThinkPad上的设计特点应用在昭阳笔记本之中。

当这位用户的建议刚刚结束,随后一位广东银行业的用户,对联想未来在平板电脑产品的设计上也提出了自己的看法。该银行用户最近刚刚完成和联想的合作,在营业场所借助平板电脑为前来的客户提供相关的金融服务。“我们觉得这种服务环境,需要平板电脑的待机时间要更长一些,从而避免经常充电的现象出现。”面对这样的建议,联想相关的技术人员回应到:“如果将平板电脑上增添无线充电的功能,是否会较好的解决这个问题?这样平板电脑在待机放置的时候,就能够随时充电!”

以上两位企业客户与联想的互动,在外人眼里会误以为是一场特殊的投诉会。实际上,这样的场景正是联想召开的“CAC”的一个很重要的初衷。作为联想全球CAC计划,分别在全球范围开展。在国内,这样的活动已经不是第一次了。联想寄希望于借助这种与客户面对面的沟通互动形式,来更为接地气的了解未来PC、平板电脑设备的发展趋势,同时对现有的客户端设备的改进和提升提供参考依据。

本次4月25日在深圳召开的“CAC”大会,大致被划分为两个环节,第一个环节主要集中提取最终企业客户对于联想未来产品研发的建议,例如用户对于未来桌面PC、笔记本,乃至平板设备有什么期望,需要什么样的新功能体现在这些产品之中;另外一个环节是针对联想现有的产品提出改进的建议。

不得不承认,企业用户因为各自业务需求有所不同,因此在第一个环节中所提出的需求大多不会聚焦在某一类产品的特定功能上。企业客户提出的建议大致是给出一个方向性的指导,例如很多用户提出他们对于桌面虚拟化较为关注,希望联想未来在商用个人计算设备中能涵盖此类特点。

与第一个环节相比较,当“CAC”会议进入到第二个环节时,无论是联想的相关负责人还是企业用户都会针对某类联想产品进行针对性较强的探讨。一方面是来自用户实际应用过程中,提出自己对产品性能和功能方面的改进意见。一方面则来自于联想对某款产品如何更快得到市场接受的询问。双方都各自把“干货”摆在桌面上来进行探讨。

在这种氛围中,难免客户的“表白”有各种方式,但对于联想自身而言都是最大的受益者。一方面,他们得到了一个实实在在获取客户需求的机会,另外一个则是增添了客户对于联想的信任度。只不过,真正对于联想的考验实在后面,即如何汇总、筛选需求,并最后尽快将结果第一时间反馈给他们的客户。

联想集团中国区大客户事业部PC产品营销总经理王立平针对这种需求的汇总和筛选模式,介绍道:“CAC不是以销售为目的的客户会,而更多是为了产品创新。我们不同区域的负责人和产品部门的同事一起提前探讨,哪些明星产品的哪些点需要和客户沟通,有哪些决策点需要听客户的反馈和建议。”针对客户需求的筛选,王立平进一步说到:“产品部门来考量是不是需在产品上做出修改,是不是要丰富这些功能。这样在下一次产品实现。公司会有严格的流程。”

联想对于CAC活动的考评指标不是挖掘到多少销售机会,王立平说:“最终一个CAC流程下来的成果是哪些客户提了创新建议在产品上实现了,不是产品卖了多少,而是客户的创新建议在产品上得到了实现!”

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