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液压泵突发故障 PC支撑紧急援救

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张晓松,在北京华德伟业液压技术有限公司(以下简称“华徳伟业”)做售后支持人员已经有6年多的时间。在同事中,张晓松算是技术最为出众的一员,他处理的大大小小的售后服务算下来也有上千起。

其中给他留下印象最深的一次应急支持工作,从公司的角度看来,在某种层面上算是一次工作范畴之外的响应支持。也正是因为这次“意外“的响应支持工作,让领导们看到张晓松此前力推的PC升级带来的好处,同时,张晓松通过这次服务,不仅进一步完善了他们现有桌面平台的应用系统,同时从集团角度又给他们赋予新的职责工作。

恰逢PC升级,顺利完成“份外”应急相应

“当时一位客户,虽然他也曾购买过我们华徳伟业的产品,但是,那台在工地上发生故障的吊车用的液压泵,可不是我们华徳伟业的。”张晓松说道。最初接到这位客户的求助时,客户电话中的语气让张晓松觉察到他们那边快要疯掉了。“液压泵算是动力装置,当时原厂供货商无法提供更换设备,吊车吊着水泥柱,上下不得,就这么呆呆的停在工地上。”张晓松说道。因为这台吊车的事故,施工方给客户施加了巨大压力。

在得知出现故障的液压泵不是自家的设备后,张晓松和他的领导一致认为, 一旦这起突发的服务请求得到圆满解决,肯定能够赢得该客户的信任,这将给日后持续的为该客户提供产品、服务、推进销售,打下坚实基础。在得到领导同意下,张晓松随即展开产品匹配、设备调配等一系列工作。

要解决故障,首先需要在庞大的产品库中找到产品的型号。“我们这边的工作主要是售后支持,产品库的调阅全部都是在本地局域网的系统完成。”张晓松说,“产品库调阅,与普通的Excel表格使用不同,关联数据和图片非常多,单位为了保证我们能够及时查阅,一是把数据做了本地化,放在内部局域网上,另外一个是给我们配备了比一般行政部门性能要更高的PC。”

张晓松日常的工作绝大部分是在电脑上来完成,公司自成立至今,尤其是最近10年投放市场80多款新产品,更新了将近50款原有产品,每款产品涉及到产品规格至少有120指标参数。公司产品库不断积累到今天,其体量已经达到3.2GB左右,作为一个零配件制造、维修以及服务的公司而言,这样的体量在同行中算是数一数二。为了让售后支持人员能够及时响应客户请求,还是在张晓松的建议下,公司一方面全部更新采购了用于售后支持的台式PC。另一方面,在产品库的结构上做了两层架构优化处理,即本地数据库与集团数据库。集团保留着最全的产品数据库,而下属的售后服务支持子公司,按照售后区域和产品生产批次、时间等维度,分别部署本地产品库。

“我们这样的数据库设计,主要是为了能够以最快的时间内,在本地的PC上,能够迅速定位客户所购产品的技术信息,以及制定解决方案。”张晓松说道。张晓松现在所用新款PC,除了升级了原有的处理器之外,还将内存的配制从原来标准的4GB配制,升级到8GB。“像这种替换其他厂家设备的服务请求,比我们平时的产品库调阅工作,对电脑的性能要求要更高。我们至少要同时进行五、六种相似设备型号的比对,还要对备件库进行调阅,”张晓松说道。

应急方案得到“固化” 给PC应用增添新模式

在查阅本地产品库的同时,张晓松发现他们确实可以提供一个应急的解决方案,用来标本兼治的化解该客户的故障请求,只不过这个方案需要完成两个环节。“液压夯这类产品,虽然厂家不同,但是在规格上,大家还是相对遵循业内和国家标准。”张晓松说道,“我们可以临时给客户提供一台备件,但是这台备件只能暂时化解客户工地事故,也就是说,按照他们目前的工作负载,我们这边需要在72小时之内,再给客户提供第二台备件,最终彻底满足吊车正常工作的要求。”

整个服务支持部门加上张晓松,临时组建了3个人的应急小组。“这个时候,我们一怕网络不稳定,二怕电脑掉链子。”张晓松说道。“我们必须要临时建立一个产品性能的换算公式,临时应急产品和最终替代产品,两者性能上的差值,决定着那台陷在工地上的吊车,从恢复工作到正常工作之间的时间。”而这套公式,对于张晓松而言需要临时借助表格工具进行换算。“我其实很难设想,要是那些老PC还在,即便是不死机,估计要是同时处理产品库、备件库,还有那些临时建立的换算表格,需要花费多久。”张晓松说道。

“当时,我和客户电话一边沟通,一边讲述这两步走的解决方案,我的同事们从电脑中的库存系统查看另外第二台液压夯的库存和配送信息。”张晓松说道。因为张晓松知道,这个解决方案的风险就在于临时备件是否能够扛过72小时,另外一个考验就是最终的替代产品是否能在72小时内送到工地现场。

张晓松和他们团队,通过分析故障设备、第一台应急设备以及最终提供的第二台设备的性能指标。最终决定先由他们位于北京的售后支持部门发送第一台备件库,第一时间满足客户需求,同时调配河北某处的备件库房在72小时内,最终完成设备更换。“其实我们通过计算,最后那台液压夯如果不出意外应该只需要2天时间就能到客户手上。”张晓松说道。

经历了将近3天的应急处理,这家顾客终于彻底拯救回了那台险些给施工工期带来严重拖延的吊车。同时,华徳伟业也把在此过程中应用到的相应数据划算表格功能,补充到原有产品库系统之中。公司认为这样的服务支持,以往也曾经出现过,但此前处理的方法不是婉转拒绝,就是草率销售一款临时替代产品,远没有像这次应急服务那样,通过本地PC与后台产品库相互结合形成一套可以固化下来的科学流程,以一种新的增值支持服务进行推广。

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