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服务客户,一手信息哪里来?!

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老李身价近亿,在内地经营高档汽车洗车业务。旗下洗车业务大多采用授权连锁的形式与不同地域的合作伙伴共同运营。早年在日本求学和谋生的经历,至今对老李在管理企业的过程中产生着重要影响。他每次和合作伙伴交流时,总是谈起他当年在日本某家连锁式杂货店打工时用到过的那台“神奇”POS机。

那台POS之所以神奇,是因为老李发现它不仅仅具备收款、找零、打印票据的基本功能,键盘上居然还有男人、女人、小孩,职员、主妇等将近十五、六个附加按键。当时老板要求老李要在顾客付款的时候,务必要按下那些神奇的按键。老李非常精明,他知道这家杂货店的总部集团肯定是在有意识的收集顾客信息。他之所以总是与合作伙伴分享这个案例,主要原因就是老李一直认为他所经营的高档洗车店着实需要一台这样的设备,来收集那些“土豪”的信息。

包括老李在内,很多企业C-Level管理者在制定各种决策的时候,非常依赖于企业自身收集的第一手客户信息。尽管企业通过第三方合作或是借助CRM系统,都能够获取不同层面的顾客信息,但是企业对于客户信息的需求,不论是在广度上,还是在深度上,都是没有止境的。当今企业对于客户信息描述大致分为三类,一类是客户的描述类信息,例如年龄、性别、家庭情况、收入状况等,另外一类信息则是客户的行为类信息,例如客户所关注的服务或产品记录信息、客户的服务或产品的消费记录,最后一类则是与客户行为类相关的更为深层次的信息,即客户关联信息,这类信息将涉及到客户对企业的偏好程度、忠诚度情况等等。

不难看出,客户的描述信息、行为类信息以及关联类信息,从获取信息的难易程度上看是层层递进的趋势。随着信息获取的难易程度增加,企业逐渐意识到在制定企业经验战略时,借助一线人员获取客户信息的越来越重要。老李所提到的那台神奇的POS机,仅仅是涉及到了部分客户描述信息和一些客户行为信息。对于今天的企业而言,他们有了更好的IT手段——商用平板电脑。借助商用平板电脑能够更为详细的获取客户信息。ITHowBiz相信,倘若老李在其高档洗车门店中采用商用平板电脑,估计老李的合作伙伴不会再听到他对那台神奇POS机的 “唠叨”。

一静一动,平板紧贴客户信息

无论是零售百货、金融服务还是食品餐饮行业,企业很早就开始尝试收集店面在运营过程中的客户信息。例如鼓励顾客办理各种会员卡或是VIP卡,此项工作的最基本任务就是帮助企业获取客户描述信息。但是企业也发现,会员卡在获取顾客更多信息方面存在不足,诸如客户行为类信息和客户关联信息的获取是一个动态发生的过程,因此获取这类信息无法借助传统的会员卡来获取。

目前实体店面借助平板设备获取信息的手段大致可以分为两类,一类属于特殊应用,即借助特定尺寸的平板电脑对店面所行销的产品进行各种虚拟化场景的展示。顾客通过点选等行为,挑选自己喜爱的产品,然后再寻求店面服务人员提供更深入的服务。这类平板电脑由于扮演着店面新型橱窗展示的功能,因此无论在尺寸、性能、多媒体功能方面都需设备供应商与企业进行合作。针对不同店面的物理格局进行有针对性的布设。以英特尔为架构的商用平板电脑,由于在尺寸、性能和多媒体支持上的开放特点,让企业在部署这类新型橱窗的工作中有了更多的灵活性。

借助具备互动性的平板电脑展示功能,企业能够更为深层次的了解客户的关联信息。这种方式的好处是,它无需业务人员直接参与,不同客户可以自主发起。企业获取的信息真实、准确并且及时。但它不利的地方就是,这种获取客户的信息有局限性,它不可能记录客户所有的行为信息。同时它获取信息的方式是被动的,客户只有主动使用,才可能有信息产生。因此,这种方式不适合对那些成熟客户和重要客户身上采用。

另一类商用平板电脑的应用模式则可以弥补它的缺憾,即通过给业务人员配备相应的设备和特定的营销应用平台,针对重要客户、潜在客户以及代表性的客户进行有针对性的信息获取。在强调人与人沟通的实体店面经营过程中,例如金融行业、服装零售、食品餐饮,均需要业务人员动用最大的资源维系住其核心客户资源。借助商用平板电脑的使用,业务人员不仅仅可以巧妙地记录下重要客户进店离店信息、挑选产品/服务过程信息、同时还可以借助商用平板电脑所提供的后台资源,随时调整给客户提供的服务种类。

英特尔架构的商用平板电脑在这样的应用场景之中,可以借助其对Windows、安卓系统的全面支撑,不仅仅可以给企业提供在硬件设备上灵活制定的方案,同时还可以让企业在选择何种营销平台、信息获取工具上,有更多的选择空间。

承担多重任务,随时满足企业“后台”要求

客户信息的获取、分析,对于企业而言目的就是为了企业实现不断提升客户忠诚度以及最大限度地挖掘出新增客户。因此,客户信息的获取、分析、最终决策的支持以及相应服务的提供,应始终处在一个畅通的闭环之中。

在这个闭环之中,商用平板电脑充当着多种重要角色。首先,它需要完成现场客户信息收集功能,同时它需要将这些信息第一时间传递给企业后台应用系统;与此同时,企业需及时将针对某个或某类客户的具体营销服务信息推送给业务人员。这一整套的工作,需要前台设备、后台应用系统,以及之间的网络平台保持在一个实时、稳定运行的状态之中。

商用平板电脑担当着这个实时业务决策支撑系统的神经末梢角色。这种角色要求商用平板电脑必须要在稳定性、应用兼容性、安全性等多方面具备较高的能力。英特尔商用平板电脑因为其x86架构,因此其对Windows系统的支持能力得到了企业用户的认可,因此在运行企业已有的应用系统时,兼容性和稳定性都能经受住考验。此外,英特尔商用平板与消费类平板最大的不同就是对于英特尔博睿的支持,这使得英特尔商用平板在安全性、运维的高效性上也能为企业提供各种管理手段。

其次,商用平板电脑在完成信息收集、传输、接收这些基本功能之外,它还要在执行业务决策方面担任重要任务。企业对客户信息进行分析的目的就是要针对某个或某类用户提供有针对性的服务。借助商用平板电脑,企业可以将特定服务推送给指定的业务人员,使其能够及时的开展营销服务。这种营销管理模式,不仅仅给业务人员在实际营销服务过程中带来更大的灵活性,同时也规避了那些“将在外军令有所不受”带来的管理风险。

要想形成前端应用和后端应用平台的紧密耦合,无疑要针对前端设备进行定制的开发。国内某民航领域企业的IT总经理就曾经直白的告诉ITHowBiz,从开发成本和开发速度上,Windows系统的平板电脑设备相比其他平台具备很大优势。英特尔商用平板电脑的底层架构不仅仅可以实现自身对Windows环境的支持,同时其计算性能也能够实现台式电脑、笔记本电脑的64位计算能力。

最后,商用平板电脑在对业务人员工作考核方面也扮演者重要角色。一旦企业将其提供的服务和产品借助商用平板电脑进行展示和推广,业务人员的服务流程规范与否、服务效果好坏与否、服务效率高低与否,都可以得到有效的量化管理。

由于在业务实际开展过程中,企业员工的工作场景,无论在时间维度上还是在地理维度上都极具灵活性,因此想要实现营销服务管理的规范化,第一时间获取业务人员的工作状态信息,迫使企业借助各种通信手段与商用平板电脑进行稳定的信息交换。英特尔商用平板电脑因具备对4G、3G、WiFi以及其他给了数据通信传输技术标准的支持,因此能够满足企业随时监控业务执行状态的要求。

平台统一部署,不论何时替换无终端

商用平板电脑在企业营销过程中不仅仅要完成收集客户信息、对信息进行分析的工作,与此同时它还需要为客户提供不同的服务,例如产品、服务的展示、企业内部协同工作的支撑。这考验着当今业务人员在同一时间完成多种任务。这也意味着,商用平板电脑在这样的一个工作状态中需要随时待命,且运行稳定。

企业的IT部门需要应对这样的特殊要求,针对商用平板电脑制定相应的运营管理策略。由于英特尔架构的商用平板电脑可以让企业IT部门实现IT设备的统一管理。因此,企业一旦选择部署英特尔架构的商用平板电脑,则IT部门可以将其与原有的台式电脑、笔记本电脑纳入到一个完整的体系之中,从而降低了商用平板电脑的管理复杂性。

另外,由于英特尔商用平板电脑在底层硬件平台具备开放特性,因此IT部门可以更为灵活的制定设备备件供应体系,此外IT部门还可以借助相应的管理工具快速实现将已有应用软件进行远程部署。这些特点为确保企业业务人员工作的连续性,避免设备出现单点故障方面提供了有效的支撑。




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